Чтобы у вас не сложилось впечатления, что соответствующие гипотезе факты не имеют никакой ценности, позвольте мне коротко объяснить их роль в контексте анализа проблемы. Разумеется, факты, поддерживающие ту или иную гипотезу, критически важны для ее формирования. Мы просто не сможем обосновать выдвигаемую нами гипотезу, если количества фактов в ее поддержку окажется меньше, чем у альтернативных гипотез. Весь наш анализ чаще всего строится именно на поиске фактов и доказательств в поддержку рассматриваемой гипотезы. И чтобы доказать разумность выдвигаемой гипотезы, без соответствующих ей фактов не обойтись. Возьмем для примера ситуацию с пекарней и подгоревшим хлебом. Выявив несоответствие фактов гипотезам, Стюарт отбросила почти все гипотезы, кроме одной: некачественная мука. Но, чтобы убедить руководство пекарни, что дело и правда в муке и несколько партий хлеба были испорчены именно из-за этого, ей необходимо было представить факты, подтверждающие эту гипотезу, поддерживающие ее. В ходе анализа проблемы ключевую роль играют факты, противоречащие выдвигаемым гипотезам; на этапе же подведения итогов и презентации результатов анализа мы опираемся именно на факты, соответствующие выбранной нами гипотезе. Теперь давайте потренируемся применять проверку гипотез в ходе анализа проблем. Упражнение 27. Потерянные данные Сара, президент небольшого, но крайне успешного рекламного агентства, проснулась около часа ночи от телефонного звонка. – Да? – ответила она сонным голосом, пытаясь быстрее проснуться и понять, что происходит. – Сара, это Джеральд. Я в офисе. У нас тут кошмар! Джеральд был одним из трех менеджеров, работавших с ключевыми клиентами. – Что? Что случилось? – пробормотала Сара. – Я тут работал над проектом Андерсона и, когда открыл компьютер, чтобы проверить расходы, не нашел вообще никаких цифр. – Как не нашел? – Вообще никаких цифр нет. Все исчезло или уничтожено. Не проснувшись окончательно, Сара лихорадочно пыталась сообразить, в чем проблема и как ее решить. – А резервной копии разве нет? Я думала, она создается автоматически. – Я проверил: из резервной копии данные, касающиеся Андерсона, тоже удалены. – Подожди, я не понимаю. Как удалены? Это вирус? Я думала, у нас хорошая защита. – Да, защита от вируса есть: система автоматически проверяет все файлы и программы. Я даже сам сейчас проверил: никаких вирусов нет. То есть дело не в этом. – А в чем же? Кто-то удалил эти цифры специально? – Да, Сара, похоже на то. – Да кто же мог это сделать? Оба замолчали, и тут Саре пришел в голову еще один вопрос: – А цифры – это единственное, что пропало? Джеральд на том конце вздохнул: – Вот тут начинается самое страшное. Я проверил: вообще все андерсоновские файлы исчезли, и резервных копий нет. – То есть и наши предложения по новым проектам, и планы – вообще все? – Это ужасно, Сара, но не осталось ничего. Это настоящая катастрофа. Мы над этим работали несколько месяцев, и теперь придется потратить еще несколько месяцев, чтобы все восстановить. Сара зажгла свет, начала подниматься – и у нее вдруг подкосились ноги. Времени на то, чтобы заново готовить предложение, не было: оставалось две недели до конкурса. Им теперь ни за что не успеть. Все пропало. – Сара, ты там в порядке? – Джеральд нарушил молчание. – Нет… чем я сейчас могу помочь? – Думаю, ничем. – Как думаешь, кто это сделал? – спросила она. – Кто-то, кто работает на конкурентов? – Не представляю. – И я не представляю. Но я выясню! – Сара всегда отличалась решительностью и настойчивостью, и сейчас она готова была во что бы то ни стало узнать, чьих это рук дело. – Сейчас мы ничего сделать не можем, но прямо утром я поговорю с каждым в офисе и постараюсь докопаться до сути. Приехав в офис, Сара первым делом обстоятельно поговорила с Джеральдом и четырьмя другими сотрудниками: своим секретарем Лизой, административным помощником Чаком и двумя другими менеджерами по работе с клиентами, Сэмом и Эдвардом. Собрав всю информацию, она построила матрицу, представленную в табл. 11.9. Из нее видно, когда каждый из сотрудников находился в офисе и имел доступ к компьютерам. Получалось, что в период с четырех часов дня, когда файлы Андерсона в последний раз открывали, и до полуночи, когда они исчезли, в офисе всегда был хотя бы один человек. То есть никто из посторонних не мог незаметно проникнуть в офис и совершить это злодеяние. Сара также решила, что, когда в офисе было двое или более сотрудников, открыть резервную копию так, чтобы никто не заметил, было невозможно (в силу особенностей их компьютерной системы). Таблица 11.9 х – сотрудник присутствовал в офисе. Сара вспомнила также, что все сотрудники, кроме Сэма, были достаточно хорошо знакомы с компьютерной техникой, чтобы удалить все файлы. Сэм же компьютеры не любил и, хотя и посещал несколько раз тренинги по компьютерной грамотности, так и не освоил навыки работы с «адской машиной», а потому предпочитал ее избегать. Сэм предположил, что до файлов можно было добраться и с телефона, даже не находясь в офисе. Но Джеральд такую возможность категорически отверг: по его мнению, их система была изолирована и не подключена ни к каким внешним линиям. В ходе расспросов Сара выяснила, что, кроме нее самой, пароли к резервному хранилищу файлов имели только Джеральд и Чак. Давайте попробуем определить, кто удалил файлы Андерсона, используя прием проверки гипотез. Шаг 1: сформулировать гипотезы. Для чистоты эксперимента Сара решила пока не исключать из числа подозреваемых никого из сотрудников. Шаг 2: построить матрицу. Заполните только верхнюю часть таблицы, вписав все возможные гипотезы. Исходя из собранной информации, Сара быстро отбросила три возможных объяснения произошедшего: • файлы исчезли из-за вируса; • кто-то удалил файлы, получив доступ к офисному компьютеру по телефону; • кто-то из чужих либо зашел в офис под каким-то предлогом, либо взломал дверь и удалил файлы. Получалось, что злоумышленником был кто-то из пятерых сотрудников, поэтому необходимо было рассмотреть ровно пять гипотез, по количеству подозреваемых. В табл. 11.10 показана верхняя часть матрицы, которая должна была получиться и у вас. Таблица 11.10 Шаг 3: перечислить в левой колонке существенные факты и доказательства, включая и «отсутствующие». Для простоты давайте не будем пока включать в список отсутствующие факты. Сара выявила три наиболее существенных факта: злоумышленник был в офисе один, хорошо умел пользоваться компьютером, знал пароль (чтобы открыть файлы Андерсона). Внесите эти три факта в ваши матрицы.