Но он знал, что Моро был прав: Уиллис подозревал, что профсоюз тут поучаствовал. – Да конечно, так он и считает, – запальчиво сказал Моро. – Но тут ведь все просто: мы, как всегда, использовали все запасы подчистую и потом только бросились заказывать. Вчера к концу смены у меня оставалось два мешка из прошлой партии, у Бобби было полтора, у Ферни один. Я видел, как Уиллис бегал по кабинету с телефоном в руке и кричал в трубку на поставщика: он же понимал, что работа может вообще остановиться. Наверное, думал, что мы специально все истратили, чтоб ему навредить. – Но его сложно винить, – возразил Свенсон. – День благодарения же на носу, а это самый горячий сезон. – Ну, наверное, да. Однако настрой тут у нас что-то не очень. Не думаю, что бригады сильно переживали бы за Уиллиса, закройся мы на день-два. – Это ты о чем? – Свенсон был потрясен. В словах Моро слышалась открытая угроза. – Я о том, что народ недоволен. Их соцпакет хуже, чем в других пекарнях. – И ты встал на сторону профсоюза? Моро нахмурился: – А при чем тут профсоюз? Я думал, мы говорим о настроениях наших сотрудников. Люди хотят получить то, на что, как им кажется, имеют право. А профсоюз это использует – как и всегда. Ты знаешь, я против профсоюзов, но факты остаются фактами. Уиллису пора бы очнуться, а то получит настоящие проблемы. А он Менендеса уволил и этим только все усложнил. – Народ действительно расстроен из-за истории с Менендесом? – поинтересовался Свенсон. – Еще бы, его тут все любили. А еще он был старше многих, и молодежь считала его кем-то вроде покровителя. Уиллису следовало бы это понимать. – Я слышал, Менендес вчера заходил. Ты с ним говорил? – А если бы и говорил, что это меняет? – ответил Моро с вызовом. – Зависит от того, о чем вы говорили. – Ну, я тебе так скажу: мы просто поговорили. Ничего особенного. – А еще с кем-то он говорил? – Слушай, Тед, я тебе не доносчик. Хочешь узнать – спроси их. – Моро резко отвернулся и занялся печами. Свенсон посмотрел на часы: без четверти час. И быстро пошел к Уиллису. В чем же проблема? По какой причине три партии сгорели? Что произошло? Случайность ли это или чьи-то намеренные действия? Что вы думаете? На листе бумаги запишите, что, по вашему мнению, представляет собой проблему. Запишите только одну проблему, не больше! Большинство из тех, кто сталкивается с подобными проблемами, анализируют ситуацию просто в голове, обдумывают факты, находят и сравнивают варианты объяснения и останавливаются на первом из тех, что удается как следует обосновать. Но применяют ли они в ходе анализа определенную структуру? Чаще всего нет, потому что, как я говорил в самом начале книги, большинство не знают, как провести структурированный анализ. Сейчас я покажу, как можно структурировать анализ проблемы этой пекарни. Во-первых, мы должны сформулировать все возможные факторы, объясняющие, почему хлеб сгорел. Это предполагает работу в режиме дивергенции. Потом мы сортируем найденные варианты (объединяем в группы), формируем категории. В ходе анализа ситуации получим четыре основные категории: люди, механизмы, материалы, комбинация первых трех факторов. Мы также выделяем десять основных вариантов объяснения (возможно, у вас получится и больше), которые я сейчас перечислю, разбив по категориям. Люди: • саботаж; • ошибка вследствие неосторожности; • усталость; • пьянство; • недостатки в рабочих процессах. Механизмы: • неисправность горелок датчиков температуры; • неисправность поворотного механизма печи; • неисправность вентилятора печи; • неисправность датчика давления в газовой трубе. Материалы: • испорченные или негодные по другим причинам ингредиенты. Комбинация факторов (относящихся к трем категориям) Давайте разберем каждую категорию. Помните, что именно для этого и применяется структурный анализ: он дает нам возможность проанализировать каждый элемент проблемы независимо от других, системно и исчерпывающе. Категория «люди»: из текста мы не получили достаточно информации, чтобы делать выводы о том, что неосмотрительность, усталость, пьянство кого-то из сотрудников или недостатки рабочих процессов могли быть причиной, по которой хлеб оказался пересушен. Чтобы оценить влияние этих факторов, нам нужно больше информации. Но многое из того, что нам известно, указывает на возможность саботажа. Зная о недовольстве среди сотрудников пекарни, можно развернуть несколько сценариев, и именно это в истории делает Уиллис. Он решил, что саботаж может быть объяснением, и теперь рассматривает каждое новое событие через призму выбранной версии. Исходя из имеющейся в тексте информации, можно заключить, что факторы из категории «механизмы» не могли стать причиной проблемы, хотя, если бы была возможность собрать больше данных на этот счет, это стоило бы сделать. В тексте есть отсылки к факторам из категории «материалы», то есть к ингредиентам, из которых печется хлеб. Упоминаются три ингредиента: молоко, дрожжи (каждый по разу) и мука (несколько раз). Что именно говорилось о муке? Как правило, бригады вначале использовали ингредиенты из прежних поставок (в данном случае муку), а потом переходили к недавно доставленным. Накануне вечером муки на складе уже не было, и на следующий день бригадам не хватило бы муки, если бы не утренняя поставка. У бригады 1 оставался всего мешок муки, у бригады 2 – два мешка, у бригады 3 – полтора. Утром пришла мука от нового поставщика. Моро помогал Ванде Парнелл растащить часть полученных утром мешков сразу к рабочим местам бригад, чтобы им хватило на весь день. На каждую партию хлеба уходит полмешка муки. Может быть, хлеб сгорел из-за того, что была использована мука, полученная от нового поставщика? Нельзя исключать, что новая мука оказалась не того качества. Чтобы установить наличие корреляции между использованием новой муки и браком при выпечке, я построил хронологические цепочки на основе матрицы. Что такое матрица? Как мы видим на рис. 8.1, матрица – это просто таблица, в которой количество ячеек определяется характером исследуемой проблемы. Матрица – один из самых удобных инструментов анализа и сортировки информации. Собирая разрозненную информацию в единую матрицу-таблицу, я всякий раз удивляюсь, как быстро проясняется ситуация. Рис. 8.1 Представим себе для примера допрос подозреваемого в преступлении. Следователю нужно знать, насколько правдивы эти ответы. В ситуации существует четыре основных сценария, которые отражены в матрице, представленной на рис. 8.2. Рис. 8.2 Каждый сценарий (каждая клетка таблицы) требует своей стратегии расследования (разные вопросы, разная последовательность вопросов и так далее), поэтому следователю было бы полезно заранее спланировать действия в рамках каждой из таких стратегий, и на этом этапе ему очень пригодилась бы матрица. Как и сортировка, матрица может помочь во многих вещах, в частности: • выделить элементы проблемы; • сформировать категории по типам информации; • сравнить разные типы информации;