Ловушка средней ступени второго уровня Средняя ступень второго уровня обычно образуется как реакция на скверных руководителей, но она может формироваться и по массе других причин. Люди, которых мы встречали в ходе нашего исследования, обвиняли во всех своих бедах также плохое образование, дурной круг общения, отсутствие умений «плести интриги» или способностей мыслить стратегически и даже нежелание партнера по браку понять, что для достижения успеха им нужно трудиться сверхурочно. На этом этапе пути авторов книги и гуру Адамса расходятся, хотя мы надеемся, что останемся друзьями. (Мы пытались добиться от Адамса обещания, что не предстанем следующими злодеями в комиксах о Дилберте, но в ответном электронном письме он прислал нам только смайлик.) Многие из тех, кто стоит на средней ступени второго уровня, похоже, считают, что фраза «моя жизнь – дерьмо» освобождает их от необходимости избавляться от причины своих несчастий. Если их начальник вдруг «исправится» или перестанет делать то, из-за чего они ворчат, то эти люди тут же найдут себе другой повод быть несчастными. Респонденты в наших опросах жаловались не только на «идиотов-боссов», но также на название компании (слишком длинное, чтобы набирать его в электронной переписке), на температуру в 22 °С (слишком жарко), на то, что принтеру нужна целая вечность (на самом деле 10 секунд с момента нажатия клавиш Ctrl + P), чтобы распечатать документ. Мы всего лишь собирали статистические данные, и то почувствовали, наслушавшись всякого, как наше настроение понизилось до уровня «моя жизнь – дерьмо». Мы поняли, что нас затягивает в пучину второго уровня вместе с жалобщиками. «От моего сослуживца пахнет потом», – сообщил нам один. «Посоветуй ему купить себе хороший дезодорант», – подумали мы. «Полы слишком скользкие», – жаловался другой. «На то они и вощеные», – удивлялись мы. Чем больше жалоб мы выслушивали, тем дерьмовее казалась нам наша жизнь. Никто не имеет иммунитета от чар «сирен» второго уровня, даже люди, собирающие статистику. «Что здесь происходит?» – не понимали мы. Похоже, некоторые люди не только не могут не жаловаться, но еще и страдают из-за своего пристрастия к жалобам. Однако беда в том, что мы сами скатились на второй уровень, и, когда один из менеджеров спросил, что он может для нас сделать, мы предложили насыпать прозака[23] в кулер для воды. (Позже мы принесли ему свои извинения, хотя он счел наше предложение забавным.) На самом деле второй уровень стремится избежать ответственности любой ценой и будет изобретать причины, чтобы оставаться ни во что не вовлеченным и изолированным. Мы смогли наглядно продемонстрировать слушателям наших семинаров, насколько быстро может сформироваться второй уровень. «Я скажу вам, почему моя жизнь – дерьмо, а затем вы сделаете то же самое, – обычно говорит кто-то из нас аудитории, нередко состоящей из ста и более человек. И начинает: – Моя жизнь – дерьмо, потому что я должен быть здесь с вами». В первый момент над залом повисает удивленное молчание. Люди переглядываются, тянутся к своим стаканам с водой или пытаются сделать вид, что отвлеклись на изучение рисунка ковролина – того самого рисунка в цветочек, что снится в кошмарных снах тем, кому доводится часто выступать в подобных залах. «Моя жизнь – дерьмо, потому что я должен вас слушать», – находится один человек. Тут же прокатывается нервный смешок, на смену которому быстро приходит неловкая тишина. «Кто это сказал?» – спрашиваем мы. Никто не сознается, правда, иногда люди, сидящие рядом с «провинившимся», указывают в его сторону пальчиком. Тогда мы спрашиваем: «У кого жизнь еще дерьмовее, чем у него?» «Моя жизнь – дерьмо, потому что мне пришлось добираться сюда три часа и теперь я должен выслушивать этот бред!» – заявляет еще кто-то, обычно хихикая. Снова слышен смех, на сей раз он длится дольше. «Моя жизнь – дерьмо, потому что моя мама живет с нами!» «Моя жизнь – дерьмо, потому что мой босс здесь и я не могу сказать, как он меня достал». «Моя жизнь – дерьмо, потому что у меня трое детей и все учатся в частных школах!» «Моя жизнь – дерьмо, потому что моя компания только что снова поменяла план медицинского страхования». Реплики выкрикиваются все быстрее и быстрее. Смех звучит все громче и громче. Наконец, к «игре» подключаются все присутствующие. В зависимости от состава аудитории (доктора – люди вежливые, продавцы – не очень), зал проходит несколько состояний, от оживления до неистовства, и мы вынуждены откреплять микрофон от лацкана и, держа его у самого рта, кричать: «Хорошо, хорошо! Успокойтесь!» Однако порядок восстанавливается не сразу, и жалобы продолжаются: «Моя жизнь – дерьмо, потому что мне нужно проводить 80 часов в год в обучении». «Моя жизнь – дерьмо, потому что у меня в электронной почте 200 непрочитанных сообщений». Почти каждый раз, как по сценарию, кто-нибудь ставит точку в этом соревновании по выражению недовольства словами: «А моя жизнь – дерьмо, потому что у меня в таких дискуссиях, как эта, проходит каждый рабочий день!» Не было еще случая, чтобы на семинаре у нас не сформировался второй уровень, хотя мы проводили этот эксперимент с очень разными людьми: с высшими клерикалами (правда, с ними мы заменяли слово «дерьмо» на «отстой»), с сенаторами штата, судьями, деканами вузов, бухгалтерами, коучами и многими, очень многими врачами. СОВЕТ КОУЧА. ПОДНИМАЙТЕ КУЛЬТУРУ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ, НЕ ПЫТАЙТЕСЬ РАЗОБЛАЧАТЬ ТЕОРИИ КОНСПИРАЦИИ. Люди, стоящие на нижней и средней ступенях второго уровня, склонны к формированию теорий конспирации. Они возникают из-за человеческого стремления к когнитивной согласованности (нам необходимо, чтобы все было осмысленным и логичным) и психологической потребности держать все под контролем. Не раз члены племен второго уровня говорили нам: «Если мы увидим, что именно надвигается, то сможем подготовиться». В итоге на втором уровне теории конспирации расцветают буйным цветом. Какими только версиями с нами не делились: «Они собираются прикрыть наше направление»; «Компанию намереваются продать»; «Есть планы урезать нам зарплату на 10 процентов». Менеджеры часто пытаются развеять эти слухи, отрицая их «под залог» личного авторитета. Такой подход почти никогда не срабатывает, так как люди не забыли Кена Лея (бывшего главного исполнительного директора корпорации Enron), который всех заверял, что его компания обязательно выправится. Мы часто напоминаем слушателям, что второй уровень воспринимает руководителя как воплощение зла (говоря словами Адамса), а потому его «доброе имя» ничего не значит. На самом деле отрицание конспиративной теории воспринимается как доказательство грандиозности попыток сокрытия истины. Лучшее, что можно предпринять в такой ситуации, – начать работать над повышением уровня культуры. А о том, как это делается, мы поговорим в конце главы. Когда племя перейдет со второго на третий уровень, теории конспирации исчезнут сами собой. В том-то все и дело! Какими бы образованными, успешными, талантливыми, амбициозными или хорошо осведомленными вы – мы – ни были, в ловушку второго уровня может угодить каждый. Щелк! – и готово. Все просто: что-то одно вас начинает раздражать, затем что-то другое… Вскоре окружающие наперебой делятся одними только негативными комментариями. Когда к процессу подключаются все члены группы, цикл замыкается. Во время наших семинаров смех поощрял людей продолжать жаловаться. В рабочей же обстановке подобные разговоры обычно проходят в мрачной атмосфере, напоминающей настроение героя кинофильма, который только что узнал, что катастрофу не предотвратить. Мы слышали и такие комментарии: «Они сокращают наши льготы» и «Они урезают дотации столовой». Затем следовало обобщение: «Еще немного, и они начнут переводить наши рабочие места в Индию» и «Я слышал, что совет директоров принял решение закрыть нас». Мы продолжаем лелеять надежду, что Далай-лама и Папа римский – люди достаточно просвещенные и не стали бы играть в эту игру. Однако глубоко в душе у нас живет подозрение, что и они бы попались в эту ловушку или по меньшей мере не уберегли бы от нее своих последователей. Все мы, люди, пользуемся языком, а значит, ловушка второго уровня стоит открытой и поджидает каждого из нас. СОВЕТ КОУЧА. СКАЖИТЕ ЛЮДЯМ, ЧТО ИХ ЦЕНЯТ. Языковая система второго уровня сводится к фразе «Меня не ценят». В результате люди чувствуют себя невовлеченными и изолированными, а их культура действует как группа поддержки для других, кто также ощущает себя в изоляции. Менеджеры начнут разрушать эту культуру, проявляя персональный интерес к жизни своих подчиненных, но только таким образом, чтобы их действия не выглядели частью какой-то программы. (Поздравления с днем рождения, например, интерпретируются вторым уровнем как «механическое» действие секретаря по покупке тортика, продиктованное графиком, заложенным в компьютерную систему.) Руководители, которые помнят имена и возраст детей своих сотрудников, их хобби и интересы, справляются успешнее, чем те, кто проводит «конкурсы» на лучшего сотрудника месяца. Самый действенный способ преодолеть мнение «меня не ценят» – это сказать человеку: «Я тебя ценю. Что мне сделать, чтобы ты захотел здесь остаться?» Прекрасные советы на этот счет дают Беверли Кай и Шерон Джордан-Эванс в своей книге «Любите ее, не бросайте ее»[24]. Но лучше всего их приемы работают в сочетании с шагами, призванными поднять культуру, которые описаны в конце настоящей главы. Похоже, племена, в которых доминирует культура второго уровня, всегда выбирают из своей среды «мудрецов», причем на эту роль их «назначает» само племя, а не руководство. Один из наших клиентов называет таких людей «хранителями священного пламени неподотчетности». В крупной некоммерческой организации, где трудился член нашего племени, мы стали свидетелями того, как «бывалый» сотрудник советовал молодому рекруту: «Не проявляй слишком больших стараний, это лишь повышает ожидания, – сказал он. – Тут ключевым является слово “притворяться”. Притворяйся, что переработался, и никто тебя не станет донимать. Притворяйся, что виноват в случившемся кто-то другой, и ты получишь то, чего хочешь. Притворяйся, что ждешь чего-то от другого отдела, и тебя отметят, когда придет время повышений». Избегать ответственности и жаловаться – вот постоянное занятие людей этого уровня. В результате менеджер, пытающийся завоевать доверие членов такого племени путем устранения столь докучающих им проблем, чувствует, что его энергия уходит в песок. Претензии не имеют конца, жалобы не иссякают. В конце концов руководитель сдается перед неизбежностью и решает, что эти работники на большее просто не способны. ПРИМЕЧАНИЕ. В ходе нашего исследования мы заметили, что люди очень точно определяют культурный уровень, на котором находятся окружающие. В своих оценках они практически столь же точны, сколь и обученные наблюдатели, использующие профессиональные техники опроса, проведения интервью и составления социограмм (методы графического представления взаимоотношений). С одной лишь разницей: люди дают себе двухуровневую «фору». Так, стоящие на первом уровне считают, что они на третьем. Люди второго уровня полагают, что они на четвертом. Как можно определить, на каком именно уровне находитесь вы: на втором или на четвертом? Подумайте о своей силе: насколько ваши слова меняют что-либо в организации? Насколько ваши взаимоотношения связаны с базовыми ценностями? Что связывает вас с вашим племенем – общий враг или общий взгляд: «мы не можем победить»? Верхняя ступень второго уровня В те времена, о которых рассказывал нам Роджер, он был не на втором уровне. Он не вешал картинки с Дилбертом на стенах и не являлся представителем окопавшейся посредственности. Он представлял группу служащих, которые проводили время в ожидании продвижения по службе и, как следствие, выхода из «гетто корпоративного отчаяния», как выразился один из наших собеседников в ходе исследования. Люди, стоящие на верхней ступени второго уровня, не хотят продолжать в духе «моя жизнь – дерьмо»: они стремятся как можно скорее перейти к «я крутой» (третьему уровню). Им часто кажется, что их карьера временно затормозила свое развитие из-за «идиотов-боссов», таких как Тодд, но они все же добьются успеха: нужно только дождаться следующей волны повышений, прихода нового начальника или победного конца кое-каких политических маневров. На втором уровне их удерживает надежда «я скоро буду крутым». По иронии судьбы, если бы этому человеку действительно светило скорое продвижение, он бы находился на третьем уровне, поскольку именно язык определяет уровень. Так как наши исследования фокусировались на использовании определенного стиля речи и структуре взаимоотношений людей, а не на их возрасте или образованности, мы заметили, что на верхней ступени второго уровня чаще всего стоят люди, которые считают, что они только начинают делать карьеру. Кроме того, на этой ступени немало людей, которые добились успеха, но временно откатились назад из-за каких-то неудач: их обошли при последней волне повышений или они долго болели, пережили развод или просто подвела отчетность за последний квартал. Эти люди ищут способа войти в «игру» или вернуться в нее. Со временем люди, находящиеся на верхней ступени второго уровня, или поднимаются (возможно, не впервые) до третьего уровня, или сдаются и скатываются к окопавшейся посредственности. В случае регресса они часто входят в роль «старших» средней ступени второго уровня – наставников, которые объясняют молодым, только собирающимся совершить свой первый прорыв, что «зло встроено в систему», как сказал бы Скотт Адамс. Лучше махнуть рукой, чем пытаться и разочароваться. СОВЕТ КОУЧА. РАБОТАЙТЕ С ОТДЕЛЬНЫМИ ЛЮДЬМИ, А НЕ ПЫТАЙТЕСЬ БОРОТЬСЯ С ЦИРКУЛИРУЮЩИМИ В СРЕДЕ БЕСПОКОЙСТВАМИ. В менеджменте есть одно универсальное правило: если будете относиться к опасениям людей всерьез, они лишь усилятся. Данное правило действует только для верхней ступени второго уровня и выше. Нижней ступени недостает стабильной поддержки со стороны племени, а средняя превращает людей в неиссякаемый фонтан сетований. Если вы начнете выслушивать сотрудников и разрешать их проблемы, но потерпите неудачу, то это означает, что вы имеете дело с нижней или средней ступенью второго уровня. Попробуйте поработать один на один с теми, кто хочет, чтобы ситуация изменилась. Повышайте культуру, и люди сами позаботятся о решении своих проблем. Мы считаем, что компаниям необходимо уделять больше внимания служащим на верхней ступени второго уровня. Они обычно получают меньше ресурсов, так как руководят фирмами, как правило, люди, находящиеся на третьем уровне. Верхняя ступень второго уровня – это сотрудники, которые, по мнению начальников, имеют то, что заслужили, или же просто не смогли воспользоваться предоставленным им шансом. Многие руководители, с которыми мы разговаривали, искренне уверены, что верхняя ступень второго уровня – своеобразный дарвиновский тест: выживает сильнейший. Роджер, с которым мы познакомили вас в начале главы, выжил. Он получил ожидаемое повышение по службе и почти немедленно покинул компанию. Недавно он создал собственную фирму, в которой, по его словам, «нет места для идиотов-боссов». Компаниям следует уделять особое внимание как верхней ступени второго уровня, так и источнику их бед – третьему уровню. В противном случае они рискуют потерять хороших сотрудников, таких как Роджер. Помощь коуча по продвижению вверх Есть три основных принципа оказания поддержки людям, стремящимся подняться со второго уровня вверх. Первый: общаться с ними на языке более высокого – но только на одну ступень – уровня. Этот принцип остается в силе для всех уровней (за исключением пятого, о котором мы поговорим в главе 12). С племенем, находящимся на втором уровне, лидеры должны говорить на языке третьего уровня: «я крутой». СОВЕТ КОУЧА. РАСШИРЬТЕ СВОЮ ЯЗЫКОВУЮ АМПЛИТУДУ. Многие менеджеры в нашем исследовании с гордостью заявляли, что они не говорят на языке второго уровня. Это чревато проблемами, так как все мы время от времени опускаемся до него. Если вы не говорите на языке второго уровня, то не сможете по-настоящему выслушивать людей, а слушать – одно из важнейших умений лидера племени. Способность говорить на языках различных культурных уровней мы называем амплитудой. Если человек говорит только на языке третьего и четвертого уровней, то у него двухуровневая амплитуда. Все лидеры племен, почти без исключений, умеют говорить на языке всех пяти уровней. Помните: эта книга посвящена языку и взаимоотношениям, а потому недостаточно понять второй уровень и сформировать свое мнение о нем. Вам как лидеру племени необходимо научиться говорить на этом языке как на «своем». Только так вы сможете выстроить доверительные отношения с племенем, находящимся на данном уровне, и использовать соответствующие точки воздействия, чтобы продвинуть его вперед. Второй принцип: выбирать небольшое количество членов племени, которые стоят на верхней ступени второго уровня и не хотят мириться с существующим положением, и работать с ними по отдельности, один на один. Для начала объясните каждому, что вы видите в нем лидерский потенциал, который можно развить, и хотите этому поспособствовать. Если человек находился на втором уровне достаточно долго, не исключено, что у него выработался иммунитет на похвалу и он считает ее методом манипуляции. Ваша задача – сделать так, чтобы он поверил и в чистоту ваших намерений, и в собственные способности. Начав этот процесс, вы превратитесь для человека в спасательный трос, с помощью которого он сможет подняться на третий уровень: он крутой, потому что вы его наставник. Если вы оборвете трос слишком рано, перестанете уделять сотруднику персональное внимание, он может скатиться обратно до второго уровня и на этот раз погрузиться в глубокий цинизм. Находите время, чтобы указывать ему на то, что именно он делает хорошо, и давать конкретные наставления, направленные исключительно на развитие его способностей. СОВЕТ КОУЧА. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СИЛУ ТРОЙКИ. Разыграйте «триплет»: помимо человека, стоящего на втором или третьем уровне, найдите еще одного, которому тот доверяет и который сам твердо стоит на третьем уровне, и соберитесь втроем. Если этот третий пользуется поддержкой вашего «подопечного», то разговор между вами с самого начала получится более доверительным. Третий принцип, или точка воздействия, – поощрять этих людей формировать диады, то есть двусторонние отношения. В нашем исследовании мы часто просили респондентов нарисовать схему своих контактов на работе, используя толстые линии для крепких межличностных отношений, тонкие линии для того, что мы называли поверхностным приятельством, и пунктирные линии для тех связей, в рамках которых происходит лишь обмен информацией. Люди на втором уровне, как правило, рисовали одни только тонкие и пунктирные линии, да и тех было немного. А вот те, кто стоял на третьем уровне, изображали сети в форме ступицы и спиц, конечно, с собой в центре. Джордан, о котором мы рассказывали в предыдущей главе и который входил в племя Уильяма и Джозефа, может служить примером силы двусторонних отношений. У Джордана с юности были такие огромные проблемы с наркотиками, что его родителям пришлось обратиться в полицию за помощью: в два часа ночи подростка подняли с постели и, закованного в наручники, отвезли в специализированный центр для детоксикации. Однажды в 19-летнем возрасте он проснулся в канаве и понял, что никто, кроме него, не позаботится о «крыше» над его головой. Как сказал Уильям: «До него дошло». Джордан осознал, что скатился на первый уровень. Почти немедленно он умылся, привел себя в порядок и пошел работать в кафе Starbucks, в котором не знал никого. Он находился среди людей, но в полной изоляции. Джордан перешел на нижнюю ступень второго уровня. Как человек от природы словоохотливый, он с удовольствием болтал с посетителями, пока делал им кофе, и вскоре многое узнал о том, чем они занимаются. Постепенно он начал выполнять кое-какие работы на стороне, причем каждый заказ приходил через кого-то из новых знакомых, то есть благодаря двусторонним связям. Джордан перешел на верхнюю ступень второго уровня и решил уйти из Starbucks, где у него был «босс-идиот». Вот как он описывает свое пребывание на втором уровне: «Я делал все что мог, но меня просили заткнуться. В конце рабочего дня босс просто посылал меня далеко и надолго: “Ты забыл расписаться при получении товара – сделаешь такое еще раз, и ты уволен”. Я был сыт по горло». Джордан рассказывал это без гнева в голосе, скорее с оптимизмом, как будто ему не терпелось пуститься в следующее приключение. Он использовал свои двусторонние связи, чтобы попробовать разные профессии, в том числе поработать с Уильямом. Так он поднялся на нижнюю ступень третьего уровня. Одним из самых больших откровений во время сбора данных для нас стало то, что язык людей всегда соответствует той стадии, на которой они находятся, а также характеру и структуре их взаимоотношений с окружающими. Обзаводясь двусторонними связями, Джордан оказался в центре целой сети людей и стал членом нескольких динамичных племен. Его язык выражал позицию «я могу», характерную для третьего уровня. «Просто ставишь себе определенные финансовые цели на неделю – и все! – рассказывал он нам с уверенностью, которая заставила бы большинство MBA-слушателей Дэйва засомневаться в себе. – Я собираюсь заработать 300 долларов на этой неделе, просто потому что должен. На следующей неделе мне надо будет заработать 600 долларов. Вечером возвращаешься домой и, если видишь, что что-то не сделал – скажем, я бы мог сегодня заработать 150 долларов, но не заработал, – значит, завтра действительно надо будет это сделать. Даже не знаю, но когда берешь себя вот так за я…, то все получается. Просто не хочу оставаться середнячком. Правда, пока не сильно продвинулся. Но у меня достаточно денег, чтобы жить в хорошем районе, не отказывая себе в удовольствиях, да и на черный день припасено немного, так что мне не приходится вкалывать все время. Стресс из-за денег – вот это дрянь, но каждый способен держаться от нее подальше». Джордан перешел на третий уровень, самый «густонаселенный» из всех, но об этом мы поговорим подробнее в следующей главе. А пока отметим, что этот уровень создает самые большие проблемы для организаций и одновременно открывает им самые большие возможности, так как часто является причиной формирования второго уровня, но также служит и стартовой площадкой для достижения четвертого. Краткое описание второго уровня • Человек, который находится на втором уровне, изолирован от других, но в отличие от того, кто на первом, он окружен людьми, которые, кажется, обладают некоторой властью, недостающей ему самому. Поэтому в его речи лейтмотивом проходит фраза «моя жизнь – дерьмо». В отличие от человека, стоящего на первом уровне, он считает, что жизнь других, похоже, складывается удачно. • Когда люди этого уровня собираются вместе, в их поведении прослеживаются элементы, характерные для апатичных жертв. Точки воздействия на человека, стоящего на втором уровне